Le rôle du médiateur trouve ses origines au début du XIXe siècle en Suède, où le terme signifie “celui qui parle pour les autres.” En Belgique, les premiers médiateurs ont vu le jour seulement au début des années 1990, en réponse à d’importants changements, notamment la libéralisation de secteurs publics tels que le service postal, la SNCB et Belgacom. Les législateurs souhaitaient s’assurer que les plaintes des usagers soient traitées de manière équitable.
Avec le temps, le service s’est élargi. Un médiateur, qui peut désigner une personne ou un organisme indépendant composé de plusieurs membres, est présent à tous les niveaux de gouvernement (fédéral, communal et régional) et dans divers domaines. Ils examinent les plaintes des citoyens ou des entreprises relatives aux services publics, aux transports en commun et aux litiges avec des secteurs privés, notamment les télécommunications, l’énergie, la banque et les assurances.
Le service du médiateur fonctionne comme un recours secondaire, intervenant après que les individus aient d’abord contacté le service concerné avec leur problème. Si la situation demeure non résolue, le médiateur prend le relais. “Dans 80 % des cas, en 2025, nous avons pu trouver une solution au problème du citoyen, grâce à la coopération de l’administration,” a déclaré Jérôme Aass, le médiateur fédéral francophone depuis 2021. “Notre équipe est composée d’environ soixante personnes aux profils divers, et nous sommes compétents pour traiter les plaintes concernant les actions ou les opérations des administrations fédérales.”
“C’est très pratique, généralement rapide, et moins coûteux puisque le service est gratuit pour les citoyens,”
Jérôme Aass, médiateur fédéral francophone
Au cours de l’année dernière, 44 % des plaintes traitées par cette institution fédérale concernent des questions liées à la migration. “Les individus estiment que le traitement de leurs demandes de visa ou de résidence prend trop de temps. Par exemple, un étudiant étranger qui a demandé un visa pour étudier en Belgique peut se retrouver dans la situation où celui-ci n’est pas traité dans le délai légal de 90 jours, ce qui lui fait rater la date de son inscription scolaire.”
Les citoyens peuvent consulter le médiateur avec ou sans rendez-vous, car le service s’efforce d’être le plus accessible possible pour aider à résoudre les problèmes en communiquant avec l’administration. Pour commencer le processus, les citoyens doivent remplir un formulaire de plainte disponible sur le site web du Médiateur fédéral. “Les solutions que nous obtenons avec l’administration permettent d’éviter des procédures contentieuses.”
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