Des outils d’IA stimulent une augmentation des demandes dans les services publics
Les services publics du monde entier connaissent une hausse significative des candidatures et des demandes, notamment grâce à l’avènement des technologies d’intelligence artificielle (IA) qui simplifient les processus. Au Royaume-Uni, les plaintes adressées au médiateur de l’habitat ont plus que doublé depuis l’introduction de ChatGPT, passant de 2 600 en 2022 à plus de 7 000 l’année dernière. Aux États-Unis, le Bureau de protection financière des consommateurs (CFPB) a signalé une multiplication par cinq des plaintes au cours de la même période, des augmentations similaires ayant été constatées au Brésil et en Allemagne.
Le chercheur Chris Schmitz étudie ce phénomène dans le cadre d’une tendance plus large qu’il qualifie de « flooding agentique ». Dans un article à paraître lors de la conférence sur l’éthique de l’IA et la société, il analyse 84 cas répartis sur 11 juridictions, mettant en évidence des preuves substantielles indiquant que les outils d’IA modifient les interactions avec les services publics.
La question de la manière de répondre à cet afflux demeure complexe. Si certaines nouvelles demandes sont adversariales, d’autres émanent de demandeurs légitimes utilisant l’IA pour faire valoir des revendications qui, autrement, seraient restées non déposées. Bien que certains considèrent ces nouvelles candidatures comme du spam généré par l’IA, Schmitz y voit une opportunité de transformer les services sociaux à l’ère de l’IA.
Les recherches de Schmitz couvrent une gamme de services, allant des demandes de prestations sociales aux recours judiciaires, tous accessibles via des assistants d’IA. Bien que son article s’abstienne de relier directement la hausse des candidatures à l’IA, il note que les demandes restaient relativement stables avant 2022, puis ont connu une accélération spectaculaire à mesure que les technologies d’IA gagnaient en popularité. Il est important de souligner que cette tendance à la hausse ne montre aucun signe d’essoufflement.
L’accessibilité et la sophistication croissantes des outils d’IA expliqueraient probablement cette augmentation, selon Schmitz. « Les gens découvrent que c’est quelque chose qu’on peut faire, et petit à petit, cela devient de plus en plus simple à réaliser », a-t-il expliqué. Il a également abordé l’évolution du processus, qui est passé d’une nécessité d’apport étendu à la possibilité de simplement copier ou photographier des documents pour obtenir des réponses adéquates.
Cette montée en puissance reflète des expériences dans des programmes de récompense de détection de bogues, qui ont également vu un afflux de rapports de faible qualité générés par des modèles linguistiques. Bien que ces rapports contiennent généralement peu de problèmes de sécurité, ils nécessitent tout de même que les entreprises allouent des ressources pour les examiner. Les services publics pourraient faire face à un défi similaire en gérant cinq fois plus de demandeurs sans augmentation correspondante de leur budget.
Malgré les préoccupations concernant la qualité des soumissions, Schmitz affirme que la majorité des nouvelles demandes proviennent d’individus ayant des revendications légitimes. « La grande majorité des cas que nous trouvons sont des personnes qui ont droit à une compensation pour quelque chose, qui prétendent à cette chose », a-t-il déclaré.
De nombreux demandeurs potentiels avaient auparavant hésité à poursuivre des bénéfices en raison de la lourdeur des processus de candidature, phénomène connu sous le nom de charge administrative. L’introduction de l’IA pour rationaliser ces processus offre l’occasion de redéfinir les services avec une approche favorable à l’IA. Schmitz reconnaît l’ampleur de la tâche à accomplir, mais reste optimiste quant au potentiel de réforme.
« Une grande partie de la réussite de l’IA réside dans la capacité à détailler à quoi ressemble la version améliorée des choses », a commenté Schmitz. Il a souligné l’importance de repenser les aspects procéduraux, suggérant que ce moment pourrait redéfinir la manière dont de tels processus sont structurés à l’avenir. L’intégration continue de l’IA dans les services publics pourrait effectivement signaler un tournant majeur vers des systèmes plus accessibles et efficaces.
