Le 8 novembre 2026, le rapport d’EY India a révélé que les organisations tirant le plus de valeur de l’intelligence artificielle (IA) dans le service client ont constaté des améliorations allant jusqu’à 50 % dans leurs indicateurs clés de performance. Ce rapport indique qu’en dépit d’une large adoption de l’IA, la génération de valeur commerciale reste inégale, selon 24brussels.
Le rapport a classé les entreprises en trois groupes selon leurs résultats : les « Réussisseurs », représentant 23 % des répondants ayant atteint une valeur élevée ou très élevée ; les « Défiants », constituant 33 % avec des retours modérés ; et les « Aspirants », à 44 % avec peu ou pas de retours. Les Réussisseurs ont fréquemment signalé des gains de 25 à 50 % ou plus, dépassant les 50 % d’amélioration sur des indicateurs essentiels tels que l’expérience client, l’augmentation des revenus, le temps moyen de traitement et la productivité des agents.
En revanche, les Défiants ont observé des progrès compris entre 10 et 25 %, tandis que les Aspirants ont noté des gains de moins de 10 % ou n’ont mesuré aucune métrique. Preeti Anand, Associée chez EY India, a déclaré : « Bien que l’adoption de l’IA dans le service client soit devenue répandue, la réalisation de valeur reste inégale, beaucoup d’entreprises peinant encore à dépasser des cas d’utilisation fragmentés. »
Anand a souligné que les organisations générant la plus grande valeur établissent des bases solides, intègrent l’IA dans leurs flux de travail et mesurent le succès via des résultats commerciaux. Elle a noté que les entreprises doivent réussir à connecter l’intelligence tout au long du parcours client pour obtenir une valeur commerciale durable.
Les schémas de déploiement de la technologie ont montré des différences notables tout au long des cycles de vie du service client. Parmi les Réussisseurs, 91 % ont signalé une utilisation à grande échelle de l’IA vocale, avec 45 % utilisant des bots basés sur des règles et 37 % employant des systèmes avancés de priorisation d’intention dirigés par l’IA. En revanche, plus de 80 % des Défiants et des Aspirants continuent de s’appuyer sur du personnel humain ou sur des systèmes de réponse vocale interactive basés sur des menus simples.
Arun Nagarajan, Associé chez EY India, a indiqué que de nombreuses entreprises perçoivent le déploiement de l’IA comme un facteur clé pour une transformation réussie. Cependant, il a souligné que les organisations avec les meilleurs résultats privilégient les investissements dans les infrastructures de données, de connaissances et de gouvernance, établissant ainsi le contexte nécessaire pour que l’IA fonctionne efficacement à grande échelle. Il a déclaré : « À mesure que la maturité de l’IA augmente, ces capacités fondamentales deviennent de plus en plus importantes pour la réalisation de valeur à long terme. »
Pour les Réussisseurs, l’amélioration de l’expérience client s’est avérée être l’objectif principal pour 45 %, prenant le pas sur la croissance des revenus et la réduction des coûts. Les Réussisseurs ont mis en œuvre l’IA dans environ 60 % de leurs secteurs technologiques essentiels, utilisant des copilotes conversationnels et des bases de connaissances dynamiques. En revanche, les Défiants et Aspirants étaient limités à des projets pilotes isolés et à des enquêtes traditionnelles.
Concernant les défis opérationnels, 38 % des Réussisseurs ont identifié la qualité des données comme un problème, tandis que plus de 40 % des Défiants et des Aspirants ont cité des contraintes liées à la gouvernance, à la conformité et à la gestion du changement.
